Aïe après revue des commentaires de votre page, vous constatez un avis négatif et attention l’avis en question n’est pas simplement critique, il est virulent et très argumenté. Que faire alors ? Le laisser l’air de rien, le supprimer ou répondre poliment en privé ? Rien de tout cela, voici la marche à suivre si le cas venait à se présenter afin de gérer cet avis de la meilleure des façons et de pourquoi pas faire basculer la situation en votre faveur. 

Répondre dès que possible

Un internaute mécontent qui prend la peine de vous écrire un avis négatif est un client ou prospect impatient de votre retour. N’attendez donc pas et répondez lui immédiatement. Cela vous permettra d’une part de stopper net les éventuels commentaires de commentaires et éviter toute situation de crise, et d’autre part de démontrer votre ouverture à la discussion. À la clé, une opportunité unique d’échanger avec l’auteur du commentaire tout en laissant derrière vous l’image d’un professionnel soucieux de sa clientèle et à l’écoute de ses besoins. 

Accepter la critique

Il arrive parfois que certains commentaires soient disproportionnés voire infondés. Il est cependant souhaitable d’y répondre en restant calme et en offrant une réponse argumentée. Acceptez la critique qu’elle vous semble juste ou non afin de calmer votre détracteur et invitez le à poursuivre la discussion en privé. Vous démontrez ainsi à l’ensemble de votre communauté que vous avez pris bonne note du problème et évitez en même temps toute surenchère en basculant la discussion en vase clos.

Faire votre mea culpa

Dans le cas où l’origine de la réclamation proviendrait de votre entreprise, évitez de nier en bloc et admettez vos torts. Bien que cela ne soit pas toujours facile, votre communauté comprendra tout à fait la situation et vous pardonnera votre erreur…ce qui est loin d’être le cas si vous lui cachez les faits derrière un gros mensonge ! Et dans l’hypothèse où la situation serait sans issue sur le moment (exemple retard de livraison pour un évènement), faites un geste commercial sur la prochaine commande. Ce faisant vous allez démontrer à l’ensemble de vos internautes que vous êtes prêt à vous améliorer au quotidien. 

Être empathique

Afin de vous assurer de répondre comme il se doit, mettez vous à la place de la personne à l’origine du commentaire négatif.Comment auriez-vous réagit si le problème était inversé ? Quelles réactions attendriez-vous de la part de l’entreprise ? Ce jeu de rôles va vous permettre de gérer de manière optimale la situation et dans l’idéal de la régler sans heurt tout en prévenant les futurs potentiels incidents.

Bien qu’il n’existe pas de recette miracle pour gérer un commentaire négatif, il est impératif de réagir en faisant preuve de sang froid, d’écoute et de réactivité. 

Si vous avez des questions sur ce sujet ou aimeriez en savoir davantage sur la gestion des réseaux sociaux, je vous invite à me contacter directement, je serais enchantée de répondre à toutes vos questions.

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